ปัจจัยสำคัญแห่งความสำเร็จในการทำ KM

*****เมื่อผ่านการทำโครงการจัดการความรู้มาได้สักระยะหนึ่ง ก็เริ่มมีหน่วยงานสองสามแห่งเข้ามาขอดูงานและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในการจัดการความรู้กัน ทั้งนี้ ทางศูนย์ความรู้ (ศคร.) ของ วว. ได้รับมอบหมายให้เป็นผู้ประสานงานหลักในการให้หน่วยงานต่างๆ เข้ามาเยี่ยมมุม KM ของ วว. จากการแลกเปลี่ยนสนทนากับหน่วยงานที่มาเยี่ยมชม มักพบว่า ปัญหาที่ประสบร่วมกันคือ ทำอย่างไร จะให้พนักงานเข้ามามีส่วนร่วมในการแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้อย่างเต็มอกเต็มใจ บางหน่วยงาน ทราบว่าต้องใช้ไม้แข็ง นั่นคือ เล่นบทภาคบังคับให้พนักงานทุกคนเข้ามาแบ่งปันความรู้ เพื่อนำไปใช้ในการประเมินผลงาน บางหน่วยงานก็ต้องใช้วิธีการทั้งปลอบทั้งขู่ในเวลาเดียวกัน จนคณะทำงาน KM กำลังจะคุ้มดีคุ้มร้าย เพราะไม่รู้จะเล่นบทไหนดี กลายเป็นเดี๋ยวดี เดี๋ยวร้าย ไม่อยู่กับร่องกับรอย ทำให้ทุกคนที่ชะตากรรมผลักดันชีวิตให้เข้ามาเกี่ยวข้องกับ KM ต้องหันมาถามกันว่า อะไรคือปัจจัยสำคัญแห่งความสำเร็จของ KM หรือที่เรียกแบบย่อๆ เป็นภาษาอังกฤษว่า CSF (Critical Success Factor)

*****จากการศึกษาของ Wong (2005) เกี่ยวกับปัจจัยสำคัญแห่งความสำเร็จในการทำ KM เขาเสนอว่า เราควรมองหา CSF ขององค์กรเราเองในลักษณะที่ “เราควบคุมมันได้” นั่นคือ มันควรเป็นปัจจัยภายในที่เราคุมได้เท่านั้น เพราะการจะไปอาจหาญคุมปัจจัยแวดล้อมภายนอกเป็นสิ่งที่แทบจะเป็นไปไม่ได้อยู่แล้ว Wong ได้รวบรวม CSF จากงานวิจัยหลายๆ ชิ้น และเสนอว่า ในภาพกว้าง CSF ที่สำคัญของ KM ควรประกอบไปด้วยปัจจัยดังต่อไปนี้

*****1. วัฒนธรรม ในงานศึกษาวิจัยบางชิ้น ได้เสนอผลการวิจัยไว้อย่างน่าสนใจว่า การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ลักษณะ KM ควรกระทำใน “วัฒนธรรมฉันกัลยาณมิตร” อันนี้เป็นเรื่องปกติอยู่แล้วว่า ถ้าเรารักเราหวังดีกับใคร หรือไว้ใจใคร หรือคิดว่าใครรักและหวังดีกับเรา เราก็จะเปิดใจให้คนนั้นมากกว่าคนอื่น มีความรู้อะไรดีๆ ก็อยากจะถ่ายทอด เราเคยมีการสร้างภาคการผลิตและอุตสาหกรรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม แต่สำหรับการทำ KM องค์กรจะต้องสร้างสิ่งแวดล้อมที่เป็นมิตรกับผู้ผลิต (ความรู้) ขึ้นมา

*****2. การใช้ IT เข้ามาเป็นเครื่องมือในขั้นตอนต่างๆ เพื่อให้เกิดทางเลือกที่หลากหลาย มีความสะดวก และรวดเร็ว กระตุ้นจูงใจให้พนักงานอยากเข้ามาเรียนรู้หรือแลกเปลี่ยนความรู้

*****3. ความเข้มแข็งของแกนนำ ตรงนี้ไม่ได้กล่าวถึงแกนนำทางการเมือง แต่แกนนำในที่นี้หมายถึงผู้บริหาร และ Chief Knowledge Officer หรือ CKO ของหน่วยงาน ซึ่งจะต้องลุกขึ้นมาแสดงบทบาทนำอย่างชัดเจน เอาจริงเอาจัง และสม่ำเสมอ

*****4. ความพอใจของพนักงาน ตรงนี้น่าจะสำคัญมากๆ เพราะถ้าพนักงานหรือ “ผู้รู้” ไม่ยินดีในการแลกเปลี่ยนหรือไม่สบอารมณ์ในการเรียนรู้เสียแล้ว ความรู้นั้นก็จะยังคงเก็บกักไว้เป็น tacit knowledge หรืออยู่แต่ในสมองของคนๆ นั้นไปอีกนานเท่านาน แล้วก็จะมีผลกระทบไปถึงวัฒนธรรม เพราะการดำเนินการเพื่อทำให้เกิดวัฒนธรรมแห่งการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ก็จะล้มเหลว

*****5. การวางแผนที่ดีขององค์กรและการนำแผนไปปฏิบัติ หลายหน่วยงานประสบปัญหาว่า มีแผนที่ดี แต่มีการปฏิบัติที่เลว คือ ปฏิบัติอย่างไม่ใส่ใจ ทำให้ครบตาม KPI กำหนดไปปีหนึ่งๆ โดยไม่มีการประเมินผล หรือไม่สนใจว่าผลงานที่ทำนั้นๆ มีคุณภาพหรือไม่ หรือที่ยิ่งแย่ไปกว่านั้นคือ มีแผน แต่ไม่ทำตามแผนอย่างตลอดรอดฝั่ง ทิ้งไปกลางคันแบบครึ่งๆ กลางๆ

*****ผลการวิจัย ของ Holsapple and Joshi (2000)   ได้นำเสนอ CSF ของ KM ไว้อย่างน่าสนใจ และจัดไว้เป็นประเภท โดยแบ่งออกได้เป็น 3 ด้าน คือ

*****1. ด้านการจัดการ ประกอบด้วย

**********การประสานงานที่ดี

**********การควบคุมให้เป็นไปตามแผนที่กำหนด

**********การวัดผลว่าแผนนั้นสำเร็จหรือไม่ อย่างไร

**********สภาวะผู้นำ หรือความมุ่งมั่น ใส่ใจ การให้ความสนับสนุนของผู้นำ

*****2. ด้านทรัพยากร แบ่งออกเป็น

**********ความรู้ (คุณค่าของความรู้นั้นในเชิงเศรษฐกิจหรือการสร้างรายได้  คุณภาพของความรู้ )

**********โครงสร้างความรู้ที่ยืดหยุ่นและเป็นมาตรฐาน (ระบบการรวบรวมและจัดเก็บ รวมทั้งการเข้าถึงเพื่อการนำไปใช้)

**********เครื่องมือ KM ที่เป็นระบบ เช่น ซอฟต์แวร์ที่นำมาใช้ในการจัดการ การสืบค้น และการเข้าถึง

**********การสื่อสาร (มีช่องทางหลายๆ ช่องทางในการสื่อสารถ่ายทอดความรู้)

**********การพัฒนาทรัพยากรบุคคล (การฝึกอบรม การให้การศึกษา)

**********การวางแผนด้านการจัดการความรู้ขององค์กร

**********การกำหนดยุทธศาสตร์ด้านการจัดการความรู้

**********การให้ผลตอบแทนแก่พนักงาน

**********การส่งเสริมความคิดและจิตใจของคน (การให้ความสนับสนุน อนุเคราะห์ ความเข้าใจ)

**********วัสดุ

**********การเงิน

*****3. ด้านสิ่งแวดล้อม ซึ่งเป็นปัจจัยภายนอก ได้แก่

**********สภาวะการแข่งขัน

**********สภาวะความต้องการของตลาด

**********ความกดดันด้านกรอบเวลา

**********สภาวะทางเศรษฐกิจ และนโยบายของรัฐ

**********การเรียนรู้จากคู่แข่งหรือพันธมิตรทางยุทธศาสตร์ เพื่อหาวิธีปฏิบัติที่ดี (good practice)

*****ปัจจัยสำคัญแห่งความสำเร็จของการจัดการความรู้ยังมีรายละเอียดในการศึกษาวิจัยอีกมาก แต่ครั้งนี้ขอเล่าให้ฟังในแบบย่อๆ ก่อน แต่เมื่ออ่านมาถึงตรงนี้ ก็ทำให้ผู้เขียนฉุกคิดว่า เราควรจะได้สำรวจและประเมินการจัดการความรู้ของเราดูสักที ว่าเรามีความพร้อมในด้านปัจจัยสำคัญแห่งความสำเร็จอยู่มากน้อยแค่ไหน เพื่อการจัดการความรู้เป็นโครงการหรือกิจกรรมที่ยั่งยืน มีประสิทธิภาพ และก่อประโยชน์ให้แก่องค์กรอย่างแท้จริง

เอกสารอ้างอิง

*****Holsapple, C.W. and Joshi, K.D., 2000. An investigation of factors that influence the

*****management of knowledge in organizations. Journal of Strategic  Information Systems. 9 (2/3), pp. 235-61.

*****Wong, K.Y., 2005. Critical success factors for implementing knowledge  management in small and medium enterprises. Industrial  Management & Data Systems. 105(3), pp. 261-279